罗泽恩|封控下的守“穗”人

当罗泽恩第一天开始参与到封控工作中时，许多问题堆积在眼前。有居民由于被封闭得太匆忙，很多生活物资无法购买，于是网购了大量物资并堆积在封控区外；有封控区内的老人患有慢性病，需要定期到医院买药；还有上班族急需解决封控期间假勤问题……此外，居民恐慌情绪的排解，防范区居民对于“三区”管理制度的不了解不熟悉，什么时候需要测核酸，能不能出门上班等等，这些都会瞬间化为巨量的咨询工作。面对紧急且繁重的工作任务，罗泽恩没有丝毫犹豫，迅速组织社工集结成队，着手解决急难问题。同时，他用自己的手机作为24小时热线电话，一边为居民答疑解惑，一边处理买药、就医等紧急需求。

罗泽恩清楚地意识到，封控防控，首先要保障的就是居民的生活饮食问题，但封控区内没有超市，居民只能通过网购的形式采购物资。于是他开始联同社区一起开展入户排查，在接近30度高温的天气下穿着厚重的防护服，一户一户敲门了解情况，排查94户200余人，一边上门，一边为不会手机下单的老人家和残障人士想办法解决买菜问题。有的老人家因为用的是老人手机，没办法用手机自行下单，于是罗泽恩与这些居民约定，在每天早上8点到晚上10点之间，可以通过拨打他手机告诉自己购物需求的方式，由罗泽恩代为下单。通过这样的方式，在封控工作开始后的第二天，居民饮食方面引起的焦虑情绪基本消失，许多居民甚至还会通过外卖给站岗的社工们送水果和饮料，表达感谢。

“因为经常接触老人家、困难群体，所以会细心一些。”服务过程中，罗泽恩充分发挥社工的优势，让每一位特殊群体都不被落下。根据前期摸查，封控区、管控区共有特殊人群36人，包括独居老人、孕产妇、慢性病患者等等，罗泽恩和他的社工团队对她们开展敲门服务，每天穿着防护服上门了解需求情况，给居民群众留下了深刻印象。由于穿着防护服和面罩，居民见不到脸，于是居民们便给罗泽恩和他的社工队伍们起了个亲切的名字“大白守卫队”。

从鱼肉蔬菜到生活用品，群众的需求各有不同。为了提供精准服务，罗泽恩和同事根据物品种类，形成了较为细致的链条。比如，外卖优先，15分钟内送到；生鲜次之，半个小时内送到；网购快递，则是一天送两次。由于封闭区内的快递很多是默认送到外面的驿站，隔离在家的居民无法下楼取件，罗泽恩便努力争取到城管队的支持，借来了一辆电动车，每天安排专人到驿站集中取快递，然后由社工送上门。由于居民长期封闭在家，网购需求陡然上升，最多的一天，罗泽恩一天便处理了近300个快递，70多袋蔬菜，以及各种生活用品。为了能够提升取送的效率，减少居民走动的时间，罗泽恩又向街道申请了一些用来放置物资的置物架，安放在楼栋下，物资送到楼下之后，通过微信群通知居民下楼领取，从而进一步提升物资派送的效率。罗泽恩说：“考虑到居民被隔离，容易产生不安情绪，所以我们多做一点，效率再高一点，以减轻他们生活上的不便，从而能更好地安抚他们。”

由于街道的服务热线被绑定到罗泽恩手机上，罗泽恩便要24小时不间断地接听群众来电。“大部分是询问防疫政策，但偶尔还有其他区的居民打来咨询。”接听电话，不仅要详细回答疑问，罗泽恩偶尔也充当起“心理咨询师”来开导居民。有时候，居民期盼解封，他能从话语中感受到其内心的焦躁，于是，罗泽恩借助社工特长，会跟对方聊聊日常，让激动的情绪稳定下来。因为工作做得出色，居民虽然在封闭期间要承受日常生活中的种种不便，但居民们不仅没有一次投诉，甚至还有居民通过拨打12345向以罗泽恩为代表的工作人员进行表扬。