文/羊城晚报全媒体记者 鄢敏
图/羊城晚报全媒体记者 周巍
海报/羊城晚报全媒体记者 陈倩

每天接听200多个电话、回复上百条微信消息、处理不同类型的物资需求……最近10来天，天河区员村街社工服务站副主任罗泽恩感觉自己像“四条腿”在走路，忙得停不下来。

4月9日起，天河区在员村街道部分区域划定封控区、管控区、防范区。当天凌晨五点多，罗泽恩迅速组织社工集结成队，承担起封控区内的物资转运工作。同时，他的手机成为了24小时热线电话，为居民答疑解惑，处理买药、就医等紧急需求。

封控的警报突然拉响，辖内居民有点措手不及，心里不免担心：肉菜、常用药怎么办？在街道的安排下，罗泽恩带领十位社工组成了物资小组，为居民运送所需物品。其中，七位社工在封控、管控的七个梯口站岗，三位社工负责出入卡口到梯口的转运。在微信群里，罗泽恩随时留意群众发出的要求，然后逐一对接，确保物品能快速送到居民手上。

从鱼肉蔬菜到生活用品，群众的需求各有不同。为了提供精准服务，罗泽恩和同事根据物品种类，形成了较为细致的链条。比如，外卖优先，15分钟内送到；生鲜次之，半个小时内送到；网购快递，则是一天送两次。罗泽恩介绍，快递送到驿站后，隔离在家的居民无法下楼，他们就每天到驿站集中取快递，然后由社工送上门。“考虑到居民被隔离，情绪可能会不安，所以希望尽快送到，安抚他们。”

“经常接触老人家、困难群体，所以会细心一些。”服务过程中，罗泽恩还发挥社工的优势，让每一位特殊群体都不被落下。根据前期摸查，封控区、管控区共有特殊人群36人，包括独居老人、孕产妇、慢性病患者等等。平时，社工经常上门探望慰问困难群体，对他们的情况比较了解。封控后，考虑到有的老人没有智能手机，不会用微信，社工会每天敲门，询问老人是否有需要。

除此之外，街道的服务热线绑定到罗泽恩手机上，24小时接听群众来电。“大部分是询问防疫政策，还有其他区居民打来。”不仅要详细回答疑问，罗泽恩偶尔也充当“心理咨询师”，开导居民。有时候，居民期盼解封，他从话语中能感受到其内心的焦躁。借助社工特长，罗泽恩会跟对方聊聊日常，让激动的情绪稳定下来。他说，在疫情防控中，每个人都在想办法，不断改善，希望能把事情做好，早日恢复正常的生活。

来源 | 羊城晚报•羊城派
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