老年人由于年龄增长，身体各项机能逐渐衰退，认知能力呈现下降趋势，加上饱受各种慢性疾病困扰，很多老年人会感觉自己不像从前那样掌握一切，变得失落、敏感、多疑、挑剔等，进而出现一些古怪的脾气。

“吴社工，我哥哥在养老院乱发脾气，砸了好多东西，从早上十点多坐到现在晚上十点多,不吃不喝，一有人靠近便摔东西，还打伤了工作人员……”晚上十点多，员村街一位长者菲姨（化名）向社工求助道。

菲姨在过年前夕曾求助过社工，诉说自家的烦恼：家中有位哥哥传叔（化名），一生未婚，性格孤僻，经常发脾气，2019年底被检查出尿毒症前期。

而自己的经济条件也不佳，儿子还有欠债，对于传叔的照顾是有心无力，很想把传叔送到养老院居住，以便其得到更好的照顾。

考虑到传叔的身体状况及家庭条件，到园舍中接受专业的服务或许是一个不错的选择，于是社工多次和传叔的沟通，了解其入住养老院的意愿，耐心疏导其对养老院的担忧和顾虑，并积极与养老院沟通传叔的情况。

期间，社工多次向传叔介绍院内环境，并用照片展示养老院的康复条件，传叔终于消除了自身的顾虑，同意入住养老院。入住后，据菲姨反馈，传叔很喜欢养老院的环境，身体情况也有所好转。

（社工与养老院工作人员沟通长者情况）

疫情期间，传叔需要定期到医院检查身体，但根据相关规定，养老院中外出的长者回院后需要在院隔离14天，且待核酸检测结果为阴性才可回归到正常院区。

而就在隔离期的最后一天，医护人员为传叔做最后一次核酸检测时，由于医护人员未能和传叔表达清楚，导致双方有所误会，传叔的情绪很大，对工作人员又打又骂，一旦工作人员往前靠近，传叔就向大家甩东西，还砸伤了几位工作人员。

养老院的工作人员小孟告知社工，由于传叔有暴力行为，必须当晚就强制退院。

社工和小孟沟通了传叔的情况，希望能隔天早上再到院处理，但遭到拒绝，社工随即将情况上报所属社区居委会。

社区居委会了解情况后，和社工一同前往养老院，安抚传叔情绪。居委会工作人员和社工一起与小孟积极沟通，告知养老院传叔的家庭情况和面临的困难。经过沟通，养老院同意让传叔先回家观察一个月，待情绪稳定后再回养老院。

（社工安抚长者的情绪）

随后，社工走到传叔旁边时，传叔正趴在椅子上，社工向其打招呼，也不回应。社工耐心的与传叔“聊天”：“传叔，还记不记得我是谁？”“天气很闷热，需不需要喝水？”“你今天是不是有什么不开心呀？可以和我分享一下呀？”……社工用日常的问候展开话题，但传叔仍不搭理。社工转换策略，静静的陪着传叔坐了五分钟，传叔抬起头，整理了身前的行李，社工借助此机会，一边和传叔聊天，一边协助其整理行李。传叔吧唧了两下嘴巴，但还是没出声，沉默了三分钟后，社工再次询问传叔，传叔还是保持沉默，但社工能明显感觉到他的情绪已经明显缓和，也开始有了想说话的迹象。

一段沉默后，传叔借助身前的护具站了起来，社工也耐心跟传叔的沟通，同理了他内心的感受，解释双方的误会所在以及相关规定。慢慢地，传叔终于不再对抗现场人员，社工再向其了解是否愿意先回家疗养一段时间，以后再回养老院，传叔也点头表示同意。

最终在社工及工作人员的协助下，传叔安静地收拾好行李回到家中，而社工也一路陪伴传叔回家，并继续舒缓传叔的情绪。

（社工护送长者回家）

目前，传叔虽仍在家中疗养，但社工的定期上门探访让他的心安定了不少，另外菲姨也尽心尽力地扛起了照顾传叔的担子，在众人的合力下，如今传叔情绪稳定，身体情况良好。

其实，老人很多时候都像个孩子一样，他们的身心健康也需要细心、耐心的呵护，他们也希望身边最亲近的人能够多陪陪他们，了解他们心里的想法。

但对于孤寡老人来说，能关注到他们内心需要的人士非常有限的。

因此，社工不仅要充当“问题的解决者”，更要做“内心的聆听者”，用爱融化其坚硬的盔甲，打开他们的心窗。