电访困难居民1623人次
提供“三送”服务

据悉，截至2月20日，员村社工站通过红棉守护热线电访独居、孤寡、残障、低保低收等困难居民1623人次。经过沟通，社工发现在疫情期间，困境长者因不懂上网和不敢出门会遇到“断粮”、“断药”的困难，残障人士，尤其是智力和精神障碍人士会缺乏自我防护意识，而有些经济困难的家庭生活压力进一步加大，希望可以打“临时工”来增加家庭收入。

针对不同困难群体的不同需求，员村社工站推出“三送”计划：送物资、送知识、送资讯。

其中，送物资是与辖区内的爱心企业合作，提出“爱心代购”服务，为困境长者代购粮油、生活用品，招募志愿者协助长者在网上预约和领取指定医院的药品。

送知识则针对残障人士自我防护意识不足的问题，社工及时对残障人士及其照顾者进行防疫知识宣传与讲解，引导照顾者在特殊时期如何加强残障人士的监护，例如提醒洗手、戴口罩，增加与残障人士的沟通与互动等。

送资讯针对的是有经济压力的家庭，社工站提供过渡性就业的招聘资讯，倡导居民在确保自身安全的情况，通过临时就业缓解经济压力。

消除市民不安情绪
提供疫情防控咨询856次

除了主动联系困难群体，员村社工站红棉守护热线还广泛接听一般市民的来电。居民在自行居家隔离的期间，每天阅读大量的信息，加上谣言盛行，导致许多居民产生了各种各样的疑虑，恐慌情绪也不断加剧。例如，一日员村某小区的超市门口来了一组医护人员和民警，当天网上就传出谣言说员村已有一确诊案例，被警察强制送院治疗，引起周边小区居民的恐慌。居民致电红棉热线咨询时，社工耐心解释事实真相，告知居民员村并无确诊人员，安抚居民紧张焦虑的情绪。

此外，还有居民咨询购买口罩的渠道、员村各街巷的消毒情况、各小区的出入口体温检测点的设置情况、外地人在穗康上报备返穗情况会不会被抓走等，社工都事先与街道、居委充分沟通，掌握最新最准确的情况，再向广大市民一一解答，消除他们的疑虑和恐惧心理。

截至2月21日，员村社工站红棉守护热线提供防疫知识咨询112次，疫情防控咨询856次，医疗信息咨询204次，志愿服务咨询89次。

专业团队坐阵
助力居民打赢“抗疫心理战”

此外，员村社工站红棉守护热线还组建了由心理咨询师和资深社工组成的专业团队，为受疫情影响而产生负面情绪的居民，分级分类开展心理危机干预和心理疏导工作。

“我们小区对面就是医院，每天都有病人进进出出，我们这小区的业主都是高危人群了，我每天担惊受怕，吃不好睡不好”、“我听说小区有人被送去集中隔离了，我现在很害怕，不知道之前有没有跟这些人在小区里遇到过”、“我是一名抑郁症患者，服药有五六年了吧，这次新冠病毒爆发，我感觉我的强迫症状更明显了，知道吗，我怀疑自己长了个肿瘤”……自从红棉守护热线开通以来，社工总能接到受负面情绪煎熬的居民来电。

对此，首先社工会引导对方说出自己的困惑和担心的事项，然后再根据对方的表述采用跟随和引导的方式进行疏导。

“很多人对心理疏导有误解，认为这是精神出了问题。其实并不是这样的，人在遇到危机时，正常的生活受到干扰，内心的平衡遭到破坏，就容易出现如焦虑、紧张、恐惧、压抑、痛苦等一些负面情绪，只要早干预早应对，多数居民都能恢复稳定的心理状态。”员村社工站相关负责人说，而红棉守护热线专家团队就是通过专业手段，让居民明白在疫情期间怎么更好地生活。

文、图：广州日报全媒体记者 秦松 通讯员 杨丹霞
广州日报全媒体编辑 黄宽伟